Voo cancelado, atrasado ou bagagem extraviada: seus direitos (guia 2026)

Problemas com voo estão entre as reclamações mais comuns do consumidor brasileiro — e são também uma das áreas com regras mais claras: a Resolução ANAC nº 400/2016 define exatamente o que a companhia aérea deve ao passageiro em atraso, cancelamento, preterição de embarque (overbooking) e extravio de bagagem, somando-se ao Código de Defesa do Consumidor.

Este guia da plataforma Auxílio Negado resume o que a norma garante e o que fazer em cada situação.

Sumário

• Atraso de voo: a régua da assistência
• Cancelamento e alteração de voo
• Overbooking (preterição de embarque)
• Bagagem extraviada, danificada ou violada
• Como reclamar (passo a passo)

1. Atraso de voo: a régua da assistência

A assistência material é escalonada pelo tempo de espera a partir do atraso no aeroporto, e é dever da companhia oferecê-la sem que você precise pedir:

AtrasoO que a companhia deve oferecer

A partir de 1 horaComunicação (internet, telefone) A partir de 2 horasAlimentação (voucher, lanche, bebida) A partir de 4 horasHospedagem (se pernoite) e transporte; ou reembolso integral / reacomodação em outro voo

Guarde as provas: cartão de embarque, fotos do painel com o horário, comprovantes de gastos com alimentação e transporte. Sem assistência da companhia, esses recibos embasam o pedido de ressarcimento.

2. Cancelamento e alteração de voo

Em cancelamento ou alteração significativa feita pela companhia, o passageiro pode escolher entre:

• Reacomodação em outro voo (da própria companhia ou de outra), sem custo;
• Reembolso integral da passagem, incluindo tarifas;
• Execução por outra modalidade de transporte, quando cabível.

Alterações programadas devem ser comunicadas com antecedência mínima de 72 horas. Se a companhia avisou em cima da hora e o novo horário não serve, valem as mesmas opções acima — e, dependendo do prejuízo comprovado (diária perdida, compromisso, conexão), pode caber reparação.

3. Overbooking (preterição de embarque)

Se você foi impedido de embarcar por excesso de venda de passagens, a norma da ANAC prevê compensação financeira imediata ao passageiro preterido, além das opções de reacomodação ou reembolso. A companhia costuma buscar voluntários oferecendo benefícios — aceitar ou não é escolha sua.

4. Bagagem extraviada, danificada ou violada

• Registre o RIB (Registro de Irregularidade de Bagagem) ainda no aeroporto, antes de sair da área de desembarque;
• Em voo doméstico, a companhia tem até 7 dias para localizar e devolver a bagagem; em voo internacional, até 21 dias;
• Enquanto isso, despesas essenciais (roupas, itens de higiene) devem ser ressarcidas quando você está fora do seu domicílio;
• Passado o prazo sem devolução, o extravio é definitivo e pode caber indenização, conforme o caso.

5. Como reclamar (passo a passo)

• Companhia aérea: registre a reclamação e guarde o protocolo;
• consumidor.gov.br: as companhias respondem pela plataforma oficial;
• ANAC: registre a ocorrência regulatória;
• Sem solução, o caso pode ir ao Juizado Especial ou ser avaliado com apoio profissional — leve cartão de embarque, protocolos, recibos e fotos.

Perguntas frequentes

O voo atrasou 5 horas. O que posso exigir?

Além de comunicação e alimentação, a partir de 4 horas você escolhe: reacomodação, reembolso integral ou outra forma de chegar ao destino — e hospedagem com transporte se precisar pernoitar fora do seu domicílio.

Minha mala não apareceu na esteira. E agora?

Registre o RIB antes de sair do desembarque. Voo doméstico: devolução em até 7 dias; internacional: até 21. Depois disso o extravio vira definitivo e pode gerar indenização, conforme o caso.

Cancelaram meu voo um dia antes. Tenho direito a quê?

Alteração com menos de 72 horas de aviso dá direito a escolher entre reacomodação sem custo, reembolso integral ou outro meio de transporte.

Conteúdo informativo da plataforma Auxílio Negado, baseado na Resolução ANAC nº 400/2016 e no Código de Defesa do Consumidor. Cada situação concreta tem particularidades — para análise do seu caso, fale com nossa equipe. Atendimento jurídico prestado em parceria com Galves & Grande Sociedade de Advogados.